Бизнес становятся сильными благодаря продуктам, а по-настоящему большими — с помощью эмоциональной близости с клиентами

  • 10.11.2019

Рынок перенасыщен товарами и услугами. За несколько дней можно получить товар из другой части планеты, нажав кнопку «купить». 20 лет назад было трудно представить, что человек будет выбирать смартфон с десятка возможных вариантов. Это формирует у покупателя, с одной стороны, чувство пресыщения, а с другой — желание быть особенным. Невозможно создать товар, который влюбит в себя, не вложив в него чувства. Люди чувствуют манипуляции.

Чтобы создать эмоциональный продукт, нужно:

— работать в интересах клиента, быть его союзником,

— быть не только полезными, но искренними и отзывчивыми,

— отличаться от других, предлагая больше,

— быть собой, но регулярно усиливать опыт.

Ваши клиенты уже знают, как построить классную компанию. Нужно просто внимательно посмотреть, что они любят, что их драйв, чем они пользуются ежедневно и чего им не хватает для счастья

Когда автоматизированные системы заменят большинство сервисов, эмоциональные проекты будут впереди. Вы добьетесь успеха, если будете мыслить глобально и забудете о границах.

Ваши клиенты уже знают, как построить классную компанию. Нужно просто внимательно посмотреть, что они любят, что их драйв, чем они пользуются ежедневно и чего им не хватает для счастья. Митч Штейн, технологический директор Apple, советовал: «Не спрашивайте пользователей, чего они хотят. Живите с ними. Смотрите на ситуацию широко. Вам нужно понять культуру, в которой живут ваши пользователи, понять, что ими движет». Наблюдение и эмпатия открывают нам боли и проблемы клиентов.

«Лучше, чтобы среди ваших клиентов было 100 человек, которые любят вас, чем миллион людей, которые просто неплохой о вас мнения. Найдите эту сотню», — говорил Пол Грэм, основатель Airbnb. 100 первых клиентов должны почувствовать, что вносят свой вклад в развитие сообщества. И Airbnb знают свое дело. Они предлагают то, чем не могут похвастаться однотипные отеле: жилье на любой вкус и бюджет с погружением в культуру.

Думайте о том, как изменится окружающий мир, бизнес-среда или отдельный человек, благодаря вам

Думайте о том, как изменится окружающий мир, бизнес-среда или отдельный человек, благодаря вам. Людям нужен живой бренд, который подарит новый опыт, качественный сервис и положительные эмоции. Так, наши резиденты могут объединяться и создавать новые проекты. Например, в одном из офисов пилит свой продукт айтивець, продукт крутой, классный начинка, взрыв рынка. Но представить продукт на этом самом рынке айтивець не может. На happy hours он знакомится с экстравертом-маркетологом, у которого за плечами — 10 лет экспертизы. Результат — отличный продукт выходит на рынок и попадает к своей целевой аудитории.

Во всех современных брендов есть своя философия, которая выделяет продукт из десятка подобных. Бренды рассказывать историю создания и создателя. Люди любят покупать легенду. Идите от скучных историй о возможности компании. Придумайте свой сюжет. Сторителлинг — это мощный канал завоевания аудитории. Так, некоторые бренды украшают упаковки продуктов фотографиями своих клиентов, другие — предлагают примерить очки с помощью VR.

Люди любят покупать легенду

Помните о проблеме «последней мили». Когда продукт готов почти полностью, есть риск оставить его незавершенным, забыть о тех 5-10% процентов работы, которые кажутся факультативными, или сделать все как попало. На самом деле финальная часть важна. Именно на этом этапе легко сделать ошибку или упустить главное. Не забывайте, что эмоциональный продукт как ограненный алмаз. Его нужно отшлифовать. Дизайн делает решение целостным. Каждая деталь важна. Каждый элемент несет отдельный месседж. Все должно быть продумано до мелочей. Первая наша локация в БЦ Senator оформлена в стиле арт-деко, переносит в Нью-Йорк времен «Великого Гэтсби». Вторая площадка в БЦ Gulliver — отсылка к рок-клубов Лос-Анджелеса 1980-х. Creative State of Arsenal — в стиле арт-нуво. Четыре основные черты моего бизнеса — смелость, дерзость, технологичность, комфорт. Для успеха важны комьюнити, что вдохновляет, открытость и способность выходить за рамки. В такой атмосфере будут рождаться Google и Apple нового времени.

Люди хотят объединяться ради общего роста, новых идей и общего будущего. Уже сегодня социальное предпринимательство, циркулярная экономика, impact-инвестирования, sharing economy — двигатели бизнеса.

В книге «From waste to wealth» говорят о том, что компании, построенные по этим принципам, будут экономически выгодными в долгосрочной перспективе. Они больше не строят бизнес только вокруг прибыли, а стремятся создать благоприятное влияние на мир вокруг. В будущем бизнес будет заниматься социальным инвестированием в больших масштабах. Каждая компания должна задуматься о том, что оставит после.

Эра владения вещами уже в прошлом

Эра владения вещами уже в прошлом. Люди отказываются от консьюмеризма и перепроизводства в пользу sharing economy. Сотни компаний во всем мире давно выступают посредниками между теми у кого есть, чем поделиться, и теми, кто хочет этим воспользоваться.

Всегда ищите новые точки роста. Традиционные метрики успеха компании уже не актуальны. Невозможно удовлетворить желание поколения Y и Z без инноваций. Скорость — новая валюта, а технологии — ваше топливо. Используйте это.

Нас ждет масштабное внедрение автоматизированных и роботизированных комплексов. Те компании, которые проигнорируют эту тенденцию, уже завтра будут мамонтами. По данным Harvard Business Review, 10 топовых компаний мира изменили стратегию, создав новые технологические решения. Так эти бренды повышают свою ценность для клиентов. Netflix начинали с онлайн-проката дисков, а стали самой стриминговою компанией с собственным продакшн. DBS из традиционного банка превратились в диджитал-компанию, которую в 2018 году признали лучшей в мире (в своем сегменте).

Мы — свидетели того, как флагманы инновационных бизнесов Google, Amazon, Facebook меняют мир. Компании, в которых получится создавать будущее, опережать рынок, будут прибыльными. Это касается и коммерческой недвижимости. Больше не нужно обладать квадратными метрами, чтобы масштабироваться и быть экономически выгодными.

Эмоции создают вектор движения. Идите от банальных идей. Смотрите в будущее. Меняйте правила игры и становитесь трендсеттерами рынке.

Илья Кенигштейн